sábado, marzo 17, 2007

Comunicación en Contexto

La comunicación ha sido descrita a menudo como la sangre de las organizaciones, y como el medio primario por el se consigue que se hagan las cosas en las empresas. Gracias a la información publicada en los medios de comunicación, gran cantidad de compañías alrededor del mundo toman decisiones que afectan a millones de personas; las actividades de millones de empleados se organizan, se coordinan sistemas de gerencia complejos y se determina el éxito o fracaso de los negocios.

La comunicación entre los empleados de una organización y los grupos a los que pertenecen es esencial para garantizar que funcionen correctamente y puedan ser más competitivas internacionalmente. Si una organización tiene problemas de comunicación, las posibilidades de que no funcione eficazmente son mayores. Pero aún, si se elimina la comunicación por completo, una organización difícilmente podrá funcionar.

Todos sabemos por experiencias personales que las interrupciones en la comunicación entre los individuos y los grupos dentro de las organizaciones ocurren con frecuencia y, a veces, suelen ser muy costosas. Entre los ejemplos de interrupción de las comunicaciones mejor conocidos se encuentran los que han ocurrido dentro de la NASA, particularmente los asociados a los desplomes del Challenger en 1987 y el Columbia en el 2003.

En el primer caso (Challenger), la investigación posterior reveló una interrupción catastrófica en la comunicación entre los ingenieros que habían diseñado y construido los elevadores de presión del cohete y habían alertado sobre la inconveniencia de lanzar la nave espacial en invierno, y los políticos dentro de la administración de la NASA que presionaron sobre la necesidad de realizar el lanzamiento para darle continuidad al programa aeroespacial y su financiación por parte del congreso.

En el segundo caso (Columbia), la investigación reveló una interrupción de las comunicaciones entre los encargados del programa de lanzamiento y los ingenieros y expertos de tecnología que sabían de las consecuencias potenciales de la pérdida de los azulejos aislantes en el ala de la nave. Esta interrupción, y una confianza excesiva en los procesos de seguridad fueron citadas como causas significativas para no realizar acciones encaminadas a reparar el daño antes del reingreso de la nave, y aunque habría sido poco lo que pudo haberse hecho desde tierra, se determinó que habría podido coordinarse una operación para rescatar al equipo antes del reingreso (Columbia Accident Investigation Report, 2003).

Los problemas de comunicación también causaron la pérdida de la nave espacial lanzada para estudiar el clima de Marte (Mars Climate Orbiter). Lanzado hacia el planeta rojo a más de 25.000 kilómetros por hora el 30 de septiembre de 1999, la nave se debió haber posicionado en órbita alrededor del planeta para comenzar su trabajo de monitoreo. Por su parte, en tierra, los controladores del vuelo esperaron la señal de confirmación de que la nave había alcanzado su objetivo. Después de cierta hora, la señal del Orbiter se apagó y desapareció. Los análisis técnicos posteriores revelaron que se había acercado probablemente a Marte a una altitud de 60 kilómetros y no a los 150 kilómetros requeridos. Otras investigaciones revelaron que los ingenieros que habían escrito el software de navegación habían estado trabajando en grupos separados, uno de los grupos trabajó con sistemas métricos modernos que usaban kilogramos y metros, mientras el otro grupo había estado trabajando con el sistema métrico imperial que usaba millas y libras. El resultado: una equivocación de 125 millones de dólares y un fuerte golpe a la diezmada Credibilidad de la NASA.

Pero la comunicación es importante en las organizaciones por otras razones. Por ejemplo, si uno mira con detenimiento las ofertas de trabajo para posiciones directivas, es difícil encontrar una que no especifique las habilidades de comunicación como uno de los criterios esenciales para los aspirantes. Algunos empleadores, incluso, exigen habilidades de comunicación excepcionales o altamente desarrolladas. Es por esto que las habilidades de comunicación son vistas por algunos especialistas de selección de personal como el requerimiento no técnico más importante que necesitan los líderes (Conger, 1991). Revisando los exámenes de empleadores, retrocediendo unos veinte años en el tiempo, se puede encontrar que las habilidades de comunicación son, a menudo, el criterio número uno cuando de promover a un ejecutivo se trata, o cuando se definen nuevos perfiles para posiciones directivas en las organizaciones.

La investigación en organizaciones también ha revelado que la mayoría de los empleados desean que sus líderes se comuniquen con ellos más a menudo y que los involucren en los procesos de toma de decisiones. En un estudio realizado a miles de empleados de más de 80 compañías australianas se hizo la pregunta: ¿qué cree usted que mejoraría su lugar de trabajo por encima de cualquier cosa?, y la respuesta no fue mejores bonificaciones o salarios más altos.

Las dos respuestas más frecuentes fueron: a) un esquema de direccionamiento claro y eficaz y, b) una buena comunicación con la gerencia (Pope y Berry, 1995).

Además, las capacidades de organización tales como innovación, aprendizaje continuo y disposición al cambio no son posibles sin mejorar los sistemas de comunicación dentro de las organizaciones. En un mundo que cambia constantemente, las organizaciones también tienen que poder comunicarse en dos vías con quiénes las integran, mejorando los métodos de trabajo, identificando nuevas oportunidades de negocio, y previniendo que su participación en el mercado sea erosionada por la competencia.

Dado la importancia en diferentes contextos, no es ninguna sorpresa que la comunicación sea tema de investigación en una variedad de disciplinas académicas. Globalmente, todas las universidades importantes tienen departamentos o escuelas dedicadas a estudios de comunicación. Y a pesar de todo el conocimiento que está disponible sobre este tema, es desconcertante que la mala comunicación en las organizaciones sigue siendo un tema por el que la mayoría de los empleados continúan quejándose en todo el mundo.

Esto se convierte en un rompecabezas incluso mayor cuando miramos los orígenes de la palabra comunicación. Comunicación se deriva del latín communicare, que significa para hacer el campo común. Un elemento asociado y que a menudo es pasado por alto en la comunicación se refiere al significado de la palabra audio, que hace referencia a la audiencia. Audio proviene del latín, obaudire, que significa para obedecer o en latín moderno, para respetar a otros. Por lo tanto la comunicación se puede describir simplemente como el proceso respetuoso de compartir la información con otras personas para entenderse mejor.

Tomado de
Maximum Performance
A practical guide to leading and managing people at work
Nick Forster
Professor at The Graduate School of Management, University of Western Australia

Published by
Edward Elgar Publishing Limited
© Nick Forster 2005
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